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【專家談】姚建芳《電商法》研討會演講揭示:用戶權益保護難點
發布時間:2019年03月31日 08:56:27

(網經社訊)315前夕,由杭州市律師協會西湖分會主辦,浙江墾丁律師事務所承辦的“《電子商務法》背景下,互聯網法律服務型趨勢、新內容” 研討會,在杭州市律師協會召開。網經社-電子商務研究中心法律權益部主任分析師姚建芳受邀參會并做主題演講。

本次會議邀請了浙江金道律師事務所合伙人律師王冰潔、浙江圣港律師事務所高級合伙人黃偉、杭州市西湖區市場監管局余壘、浙江天冊律師事務所合伙人尹航、浙江墾丁律師事務所首席專家王瓊飛等做主題演講。近三百位專職律師、互聯網企業法務以及互聯網法律業內人士參與本次會議。

網經社-電子商務研究中心法律權益部主任分析師姚建芳就“《電子商務法》下的用戶權益保護與難點”做主題演講,揭示了目前網絡消費侵權現狀、《電商法》帶來的福音以及目前面臨的維權難點。

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姚建芳首先就目前網絡消費用戶權益現狀進行分析。她透露一組數據,據網經社旗下第三方網絡消費維權平臺——電子商務消費糾紛調解平臺(www.315.100ec.cn)統計,2018年全年平臺共接到數萬起全國網絡消費用戶的投訴案例。而網絡消費用戶遇到的主要問題為退款難、退款慢、商品質量、發貨慢以及不發貨、網絡欺詐、霸王條款、虛假促銷、售后服務、網絡售假以及退換貨難,這十大問題投訴占比達68%。
而在投訴領域方面,網絡購物領域的投訴占比達55.19%,生活服務電商為11.33%,商家糾紛(主要為商家和平臺間糾紛)占比7.36%,跨境網購占比6.82%,其他占比19.30%。

對此,姚建芳認為,雖然2019年1月1日起《電子商務法》正式實施,對廣大網絡消費者來說無疑是福音,尤其是電商法對用戶信息的收集與使用、好評返現、虛假交易、默認搭售、押金收取與退還、平臺責任等作出明確的規定。但是《電商法》施行后,仍有不少行為侵害網絡消費者的合法權益。

為了讓大家更加了解目前網絡侵權的現狀,姚建芳從用戶關注度較高的APP注冊容易注銷難、默認搭售、用戶隱私安全隱患、外賣平臺刷單刪差評現象以及網絡消費維權渠道不暢通五個方面進行具體展開。

姚建芳表示,針對用戶關注的APP注銷難問題,今年年初網經社對包括淘寶京東蘇寧易購、拼多多、當當、美團餓了么大麥網去哪兒滴滴出行、網易考拉、小紅書、洋碼頭、分期樂、拍拍貸等在內的40家電商平臺以及相關服務平臺進行APP注銷評測。

評測結果顯示,40家電商平臺APP僅16家有“頁面注銷”選項,僅40%達標。有些平臺只能在PC端注銷,有些根本沒有注銷入口。而注銷審核時間長,過程繁瑣且最后也只能解綁手機號,但實質上并沒有實現真正意義上的注銷等問題突出。各大賬號注銷難,導致的后果很多,為用戶信息泄露埋下“隱患”,并且成為了網購投訴的一大焦點和“老大難”。

在線旅游平臺的廣受詬病的捆綁搭售問題也在經歷了監管部門的多次約談以及《電商法》的出臺后有所改善。對此,姚建芳拿出了一組此前針對春運期間機票搭售情況的評測數據,結果顯示除了同程旅游,攜程飛豬途牛、去哪兒、藝龍驢媽媽七家OTA平臺的默認搭售情況已基本消失。

此外,姚建芳對互聯網用戶信息安全做重點分析。她表示,雖然《電商法》對互聯網信息安全做了重點規定,該法第二十三條規定電子商務經營者收集、使用其用戶的個人信息,應當遵守法律、行政法規有關個人信息保護的規定;第二十五條同樣對用戶信息的采集做了規定,有關主管部門依照法律、行政法規的規定要求電子商務經營者提供有關電子商務數據信息的,電子商務經營者應當提供。有關主管部門應當采取必要措施保護電子商務經營者提供的數據信息的安全,并對其中的個人信息、隱私和商業秘密嚴格保密,不得泄露、出售或者非法向他人提供。

然而,仍有不少企業存在違規收集用戶信息等問題,對用戶個人隱私安全和經濟財產安全帶來隱患。2月16日凌晨,京東金融APP被指會自動獲取用戶的敏感圖片并上傳,此舉引發消費者對其“竊取”個人隱私的擔憂。此后,京東金融回應,稱屬技術失誤,京東金融APP堅決沒有對用戶照片和截屏進行私自上傳,不會侵犯用戶隱私。無論這是京東金融有意獲取用戶隱私還是無意的技術漏洞,都對用戶的個人隱私造成威脅。

而據網經社-電子商務研究中心盤點的近年來互聯網電商行業的信息泄露事件顯示,包括小紅書、當當、小米國美在線、1號店、攜程、支付寶等知名平臺。數十起大大小小的信息泄露事件,給互聯網隱私保護和信息安全敲響警鐘。

同時,對于《電商法》后依舊存在的刷單、刪差評以及好評返現現象,姚建芳也呼吁電商平臺、監管部門以及消費者的協同治理。

最后,姚建芳表示,近年來找不到有效的維權通道是造成消費者投訴的重要原因。主要表現為,聯系不到賣家、電商平臺的不作為偏袒賣家以及投訴方式無效等。所以在有效的投訴、舉報方式上還需要電商平臺和各監管部門加大這塊的監管。

【專家名片】

姚建芳,網經社-電子商務研究中心法律權益部主任,長期關注電商權益保護、網絡信用、網絡傳銷、物流快遞以及網絡品牌等領域。其主持的“電子商務消費糾紛調節平臺”運行近十年來,與全國數百家電商建立對接,致力于為廣大電商用戶解決網絡消費糾紛,幫助廣大電商提升用戶購物體驗與售后服務,是全國電商用戶信賴的第三方維權服務平臺。

此外,姚建芳牽頭進行的受原國家工商總局和消協委托的國家級課題《全國網絡交易平臺用戶格式條款合規審查課題》、《全國網絡交易平臺信用體系建設課題》、《中國跨境網購用戶消費問題調研》等,均獲得不少媒體、電商企業以及消費者的關注。

“五一”旅游消費旺季剛剛結束,電子商務消費糾紛調解平臺用戶維權案例庫顯示,在線旅游(OTA)成為消費投訴“重災區”,訂票、出行、酒店住宿、旅游景點消費的各環節都存有諸多貓膩。其中,同程旅游、藝龍、途牛、攜程、飛豬、去哪兒、馬蜂窩、走著瞧旅行、聯聯周邊游、世界邦旅行、俠侶親子游、騎驢游、小豬短租等平臺用戶投訴較多。問題集中表現為收取高額退票費、訂單無法消費、下單后難預約、退改簽遭拒、貨不對板、特價商品拒絕退款等。為此,電子商務消費糾紛調解平臺進行2019電商系列調查專項行動之“五一”在線旅游,通過快評發布、滾動曝光、專題聚焦、密集播報、媒體聯動、法律援助,關注在線旅游平臺的消費權益保障。如果您在消費中遇到OTA平臺(在線旅游)的各類問題,歡迎向我們發來求助。

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